Khách hàng thường làm việc với các công ty mà họ tin rằng có khả năng đáp ứng được kỳ vọng của họ. Mọi cuộc thảo luận trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng đều tác động tích cực hoặc tiêu cực đến trải nghiệm của họ.